Wat is communicatie?
Communicatie is een mechanisme dat kan opgedeeld worden in verschillende factoren.
• De zender codeert zijn/haar/hun informatie in een boodschap die via een bepaald medium aankomt bij de ontvanger.
• Feedback vindt plaats wanneer de zender checkt of de ontvanger de boodschap goed aangekregen heeft (bijvoorbeeld een aanspreking in de gang: “Ik heb je mail goed ontvangen en ga er mee aan de slag!”).
• Ruis zorgt voor storing op de communicatielijn waardoor de boodschap zowel verkeerd verstuurd als ontvangen kan worden (bijvoorbeeld een onleesbaar handschrift, stigmatiserend taalgebruik of sarcastisch taalgebruik).
Oefening: case
Lees onderstaande case en vul daarna het communicatieschema in, waarbij Bjorn de zender is en Irene de ontvanger (noot: er zijn meerdere mogelijkheden om het schema in te vullen).
Irene is werknemer bij Organisatie X en zit in een rolstoel. Haar collega Bjorn is heel behulpzaam en wil steeds de deur voor haar open houden of haar spullen dragen. Wanneer hij dat doet, zegt hij al lachend: “Zo kan je weer verder!”.
Bjorns boodschap aan Irene zou op verschillende manieren aangekomen kunnen zijn. Hieronder lichten we twee mogelijkheden toe.
- Bjorn (zender) wil dat ze zich welkom voelt in de organisatie en goed kan functioneren in de organisatie zonder energie te verliezen aan dagelijkse uitdagingen door haar beperking (boodschap). Hij uit dit via gedragingen zoals de deur open houden of spullen dragen (medium). Irene (ontvanger) ontvangt daardoor de boodschap dat Bjorn oog heeft voor haar beperking en steeds bereid is om hulp aan te bieden.
> Er zit geen ruis op de communicatie. De feedback en terugkoppeling zouden hier in de vorm van een vriendelijke glimlach en een “Dankjewel” kunnen zijn. - Bjorn (zender) wil dat ze zich welkom voelt in de organisatie en goed kan functioneren in de organisatie zonder energie te verliezen aan dagelijkse uitdagingen door haar beperking (boodschap). Hij uit dit via gedragingen zoals de deur open houden of spullen dragen (medium). Irene (ontvanger) ontvangt daardoor de boodschap dat Bjorn haar capaciteiten laag inschat.
> Er zit ruis op de communicatie. Irene ervaart Bjorns gedragingen eerder denigrerend. Feedback van Irene zou kunnen klinken als: “Je moet me niet bij alles helpen, ik kan nog wel dingen zelf hoor”. In de terugkoppeling zou Bjorn kunnen benadrukken dat hij Irene louter wil ondersteunen en dat hij haar zeker als een volwaardige collega ziet. Vervolgens zou Irene kunnen aangeven waarbij ze Bjorns hulp wel kan gebruiken.
case: goede praktijk
De universiteit van Utrecht communiceert over haar waarden en acties rond diversiteit en inclusie met een ingesproken video met ondertiteling. De spreker is daarbij de decaan voor diversiteit en inclusie, waardoor werknemers en studenten meteen weten wie de verantwoordelijke of het aanspreekpunt is.